Урегулирование конфликтных ситуаций на предприятии

Автор: | 26.10.2016

Личностный конфликт возникает в том случае, когда две или более сторон занимают различную точку зрения или придерживаются подхода к определенной ситуации, вопросу или человеку.

Истоки конфликта варьируются от различия во мнениях до проблематичных условий труда, нереальных ожиданий от работы, такого дискриминирующего поведения, как расизм или сексизм, неудовлетворительного уровня общения или пренебрежения нормами и ценностями, принятыми в организации.

Конфликт может возникнуть между простым сотрудником и менеджером, между двумя и более членами команды или между отделами, подразделениями и менеджерами. Факт личной вовлеченности определяет, будете ли вы вести переговоры с кем-то, жаловаться и применять дисциплинарные меры или же послужите посредником между сторонами.

Конфликт может быть неявным, например в форме обиды члена команды, не получившего продвижения по службе, или раздражения, вызванного чьими-то личными привычками. Такой тип конфликта сложно вскрыть и легко проигнорировать. Каким бы ни был тип конфликта, его нужно урегулировать прежде, чем он приведет к деструктивным последствиям.

Преимущества разрешения конфликтной ситуации

  • Лучше мотивированный персонал, энергия которого направлена главным образом на работу, а не на эмоции;
  • более позитивный образ организации или персонала;
  • лучшая командная работа;
  • лучшее личностное развитие людей.

Недостатки, возникающие вследствие игнорирования или неудачи в разрешении конфликтной ситуации:

  • эскалация и распространение конфликта;
  • растрачивание энергии персонала;
  • неверное приложение энергии персонала, которое отражается на падении продуктивности;
  • ошибочное предположение, будто лучше всего бездействовать; в конечном счете разрешение проблемы усложнится.

Как урегулировать конфликтную ситуацию

Урегулирование конфликтных ситуаций

#1 Распознайте конфликт. Чтобы бороться с конфликтом, его следует выявить. Помните, что он может быть выраженным, когда его причина очевидна или распознаваема, ясно различима и определенна.

Конфликт может быть завуалированным, при этом его причины менее очевидны или явно не имеют к нему отношения (например, может показаться, что у работника конфликт с коллегами, в то время как основная причина кроется в осознании дискриминирующего отношения руководителя к персоналу).

#2 Наблюдайте за обстановкой. Наблюдение за рабочим климатом создает своего рода предупредительную систему, упрощающую быстрое и эффективное воздействие на конфликт, предпринятое раньше, чем ситуация выйдет из-под контроля. Сказанное вовсе не предполагает, что все время следует стоять на страже; просто нужно всегда находиться в состоянии готовности и «смотреть в оба».

Если вы увидите вероятную конфликтную ситуацию, не закрывайте на это глаза. Впоследствии своевременные действия могут сэкономить время и избавить от стресса.

#3 Исследуйте ситуацию. Выделите время на выяснение реальных причин конфликта, вовлеченных сторон, сути вопроса и текущих и потенциальных последствий. Проявите сопереживание — посмотрите на ситуацию с точки зрения окружающих.

#4 Спланируйте подход, применяемый для разрешения конфликта. Предложите заинтересованным сторонам проанализировать интересы, стоящие за их позициями, и постарайтесь создать такой климат, чтобы стороны действовали по отношению друг к другу более конструктивно. Разработайте стратегию, основанную на результатах расследования.

Менеджеры должны согласовать желаемые результаты, помня о том, что установление различных фактов не всегда приведет к достижению желаемого результата.

#5 Рассмотрите предмет конфликтной ситуации. Урегулировать конфликт сложно, можно вызвать бурю эмоций. Используйте следующие техники. Сохраняйте спокойствие. Не торопитесь реагировать — пусть ваша реакция не будет импульсивной. Если нужно, выдержите паузу, пока люди не успокоятся и можно будет разумно и конструктивно обсуждать проблемы.

Выслушайте точку зрения каждого участника и выделите время на то, чтобы разобраться во всех вопросах, возникших в результате конфликта. Помните, что люди будут более открытыми и честными, если почувствуют, что у них есть восприимчивая и заинтересованная аудитория. Обращайте внимание на язык телодвижений и разговорную речь.

Не ввязывайтесь в борьбу и не пытайтесь уйти от конфликта. Инстинктивная реакция человека на конфликт — попытка отойти в сторону или смело встретить его и вступить в бой. Ни одна из этих моделей поведения не приведет к конструктивному решению.

  • Отражение удара или агрессия в адрес одной или обеих сторон, особенно если вы не являетесь непосредственным участником конфликта, способствует его продлению и вводит персонал в со­ стояние стресса.
  • Бегство препятствует разрешению конфликта и ведет к потере уважения.

Стремитесь к взвешенности, не будьте ни пассивным, ни агрессивным — оба варианта поведения далеки от идеального в данной ситуации, и любой из них едва ли ведет к разрешению конфликта.

  • Пассивное поведение характеризуется постоянными извинениями, отстраненным положением тела при общении (язык телодвижений) и принятием чужой точки зрения независимо от того, правильная она или нет.
  • Агрессивное поведение характеризуется авторитарностью и отказом выслушать обоснованные доводы.

Наиболее оптимальным способом урегулирования конфликта обычно бывает взвешенный подход, а это означает, что нужно:

  • признать точки зрения и права всех сторон;
  • заставить стороны найти причину конфликта и его решение;
  • попытаться обеспечить честное и открытое выражение мнений и мыслей;
  • предложить конструктивный выход.

Посмотрите следующий видеоролик и подумайте, как можно урегулировать конфликтную ситуацию в данном случае.

#6 Найдите пути решения конфликта. В урегулировании конфликтной ситуации наиболее важно найти приемлемые пути решения. Проанализируйте возможные варианты и решите, что делать дальше. Можно ли достичь компромисса, приемлемого для обеих или всех сторон? Если нет, что нужно предпринять, чтобы остановить дальнейшее развитие конфликта? Убедитесь, что все знают, каков его исход и каких действий ожидают от каждого участника.

Устранение конфликта может потребовать выполнения следующих действий: консультирование вовлеченных в него сотрудников, выполнение дисциплинарных разбирательств, заключение договора о «ненападении» и даже перевод работника в другой отдел в случае глубокого межличностного противостояния.

Иногда причины возникновения конфликта связаны со здоровьем или психологией. В этом случае проанализируйте возможности устранения конфликта.

#7 Дайте право голоса всем. Если вам удалось усадить все стороны за стол переговоров в атмосфере, допускающей обмен мнениями, то достижение компромиссного решения можно считать возможным. Помните, что желательное для вас решение должно соответствовать сразу нескольким критериям, а именно:

  • помочь сформировать хорошие рабочие отношения;
  • быть легитимным, не дискриминирующим и не противоречить практике организации;
  • признавать желания всех сторон;
  • помочь наладить общение;
  • стремиться выработать стойкое стремление к поиску решения.

#8 Выводы сделаны, и жизнь продолжается. Из конфликтной ситуации важно извлечь урок, чтобы двигаться дальше. Не зацикливайтесь на прошлом и не бередите старые раны. Дайте оценку конфликту и способу его урегулирования, чтобы все усвоили определенный урок.

Как можно избегать подобных ситуаций в будущем? Как лучше поступить в том или ином случае? Учитесь на опыте и старайтесь следить за тем, чтобы подобный конфликт не повторился снова.

Желаем успехов в урегулировании конфликтных ситуаций на рабочем месте!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.