Искусство телемаркетинга, или как увеличить сбыт компании по телефону

Автор: | 19.02.2017

Что такое телемаркетинг в продажах? Насколько он эффективен для увеличения объема выручки компании?

Телемаркетинг — это прямой маркетинг, использующий для передачи информации телефон и другие виды телекомуникационных и интернет технологий с целью взаимодействия с клиентами и повышение объема выручки компании.

Некоторые ошибочно полагают, что телемаркетинг — это разновидность рекламы, тогда как в действительности это комплексная работа по сбору и обработке информации о клиентах, проведение рыночных исследований и т.д.

Зачем нужен телемаркетинг? Телемаркетинг компании способен значитель­но повысить эффективность других программ маркетинга и стимули­рования сбыта:

  1. расширяет возможности контактов с потребителя­ми
  2. повышает уровень обслужива­ния
  3. позволяет проводить быстрые и экономичные исследования
  4. снижает общие расходы компании на маркетинг.

Можно ли полностью заменить торговый персонал телемаркетинговой службой?

Это было бы в корне неверным решением, особенно если личные контакты и взаимоотношения с пот­ребителями важны для вашего бизнеса.

Если ваша компания торгует не слишком ценными продуктами, сбыт которых не требует предпродажной и/или послепродажной поддержки, теле­маркетинг, вероятно, может заменить все остальные контакты с покупате­лями. Однако, если процесс продажи растянут во времени или сложен, не­посредственные, личные контакты представляются несравненно более правильным выбором.

А для оптими­зации сбытового процесса и снижения общих затрат на сбыт обычно следует объединить эти два типа взаимодей­ствия с потребителями.

Могу ли я привлечь для контак­тов с самыми важными клиентами стороннюю фирму, специализирую­щуюся на телемаркетинге?

Следует признать, что такие ком­пании обычно отличаются высо­чайшим профессионализмом. Как правило, их персонал проходит тре­нинг, в ходе которого приобретает все необходимые знания о вашей организации и ее продуктах.

Вы мо­жете также снабдить их сведениями о рабочих процессах и стандартах вашей компании. В этом случае, свя­зываясь по телефону с потребителя­ми, они будут действовать как ваши полномочные представители и або­нент даже не заметит разницы.

Надежны ли результаты иссле­дований по телефону с точки зре­ния потребителей?

Если такие исследования про­водились вашим отделом телемар­кетинга, существует определенная опасность, что потребители будут считать их результаты недостаточно независимыми и объективными.

Но этой проблемы, скорее всего, не воз­никнет, если исследование простое и проводится быстро.

Эффективная организация телемаркетинга: 13 лучших рекомендаций

искусство телемаркетинга

#1 Используйте систематический подход

Чтобы телемаркетинг поддерживал общую маркетинговую кампанию, необходим систематический подход; телефон доложен стать инструмен­том повышения эффективности дру­гих сбытовых и маркетинговых про­грамм.

По оценкам специалистов те­лемаркетинг в два раза продуктивнее прямой почтовой рекламы, а вклю­чение телефонного номера в реклам­ные материалы может повысить по­казатель отклика на 185%.

Исследо­вание показало, что компании все больше осознают выгоды ведения бизнеса по телефону, и 80% респон­дентов назвали его простым и удоб­ным методом.

#2 Улучшите процедуру приема заказов

Прием заказов по телефону позволяет повысить скорость и точность этого процесса; он удобнее для потребите­лей, чем заполнение и отсылка блан­ков заказа.

А если воспользоваться такими технологиями, как факс или голосовые интерактивные системы, то управление заказами можно сде­лать круглосуточным процессом.

#3 Откройте новые маркетинговые каналы

Телемаркетинг обеспечивает возмож­ность продавать продукты потреби­телям, что называется, напрямую — это позволяет снижать администра­тивные расходы и обходить либо до­полнять традиционные маршруты ведения сбытовой деятельности.

#4 Увеличьте число «наводок» на сбыт

Предложив потребителям бесплат­ные номера телефонов, вы можете серьезно повысить показатель откли­ка.

Информация о звонках позволяет тщательнее отслеживать и оценивать кампании-потребители и снабжает нас полезными сведениями для пла­нирования будущих программ.

См. также статью о том, как получить наводки на новых потребителей.

#5 Проведите маркетинговое исследование

Телефон — быстрое и удобное сред­ство проведения опросов в рамках маркетингового исследования. Он также является ценным каналом для сбора информации для всевозмож­ных баз данных.

#6 Ускорьте процесс тестирования рынка

Телемаркетинг обеспечивает возмож­ность оценивать разные маркетинго­вые маршруты и пути стимулирова­ния сбыта, а также проводить быст­рые и эффективные исследования.

#7 Усильте поддержку сбыта

Телемаркетинг можно использовать для повышения эффективности и продуктивности торгового персо­нала.

Команда телемаркетинга может взять на себя ответственность за последующие контакты с «наводка­ми», назначение дальнейших встречи обзвон выборочных потенциаль­ных потребителей (тех, которые от­вечают конкретным критериям, на­пример, представителей конкретных демографических групп, которые могут позволить себе приобрести предлагаемые продукты или уже по­купали подобные продукты).

Это высвобождает торговый персонал для более частых личных встреч с потре­бителями и позволяет ему сосредото­чить внимание на самых перспектив­ ных клиентах.

#8 Активизируйте контакты с потребителями

Звонки вежливости усиливают впе­чатление личного контакта в процессе сбытовой деятельности и позволяют наладить с потребителями более тес­ные взаимоотношения.

Они дают воз­можность предложить им дополни­тельные продукты и виды обслужива­ния и помогают преодолеть проблемы, нередко возникающие на первоначаль­ ном этапе общения с покупателями.

#9 Предложите потребителям консультативные горячие линии

Телефонные горячие линии позволя­ют потребителям сообщать постав­щику о своих проблемах и жалобах, и это очень удобный инструмент продемонстрировать им свою заботу о них.

Благодаря этим линиям люди получают доступ к знаниям и опыту квалифицированных специалистов, а ваши работники имеют возможность быстро решать незначительные тех­нические проблемы и в итоге значи­тельно сокращать время простоя на предприятиях и в офисах клиентов.

#10 Объедините поддержку маркетинговой кампании в единую программу

Интеграция — это ключ к эффектив­ному и прибыльному менеджменту взаимоотношений с потребителями, а телемаркетинг должен стать серд­цем интегрированных кампаний.

Если вы воспользуетесь таким под­ходом, потребители в ходе каждо­го контакта будут получать последо­вательное и высококачественное об­служивание, а благодаря интеграции вы сможете существенно снизить свои общие затраты.

Интегрирован­ный подход призван к следующему:

  • обеспечить мощный эффект маркетин­говых кампаний;
  • повысить коэффициент сохранения са­мых прибыльных потребителей;
  • максимизировать прибыль от каждого сервисного контакта;
  • взрастить потребителей, приносящих большую прибыль;
  • максимизировать отдачу на инвестиции в маркетинг.

Исследования показали, что сегодня все больше бизнесменов считают те­лефон главным инструментом ве­дения бизнеса. Это значит, что, вос­пользовавшись мощью и гибкостью телемаркетинга, вы можете изменить фокус своей сбытовой и маркетинго­вой деятельности.

Прежде всего сле­дует определить, какие задачи марке­тинга и сбыта требуют наибольших затрат, и рассмотреть возможность использования таких альтернатив, как телемаркетинг или прямой мар­кетинг.

Если это возможно, устано­вите измеряемые цели, чтобы четко видеть, какой экономии вы достигли благодаря этим методикам.

#11 Сфокусируйтесь на прибыльных секторах

Вы можете изменить фокус торговых усилий, выявив наиболее прибыль­ные сегменты и повысив степень проникновения на них благодаря последующим контактам с помощью прямого маркетинга или телемарке­тинга.

Ваши средние затраты на сбыт при этом наверняка снизятся. Кроме того, согласно одному отраслевому исследованию, многие потребители предпочитают такой подход прода­жам с посещениями торгового пер­сонала, и в результате вы добавите к списку преимуществ от сотрудничества с вашей компанией еще один важный пункт.

#12 Дополните свои сбытовые и маркетинговые ресурсы

Вы можете использовать телемаркетинговые ресурсы для дополнения и расширения имеющихся у вас навы­ков. Это обеспечит вас гибкостью, ко­торая позволит подгонять отдельные кампании под индивидуальные по­требности секторов, даже если вы ис­пользуете только собственные внут­ренние ресурсы.

А если вам необхо­димо как можно быстрее вывести на рынок новый продукт, воспользуй­тесь поддержкой со стороны. Исполь­зуя команды независимого центра те­лефонного обслуживания или другие ресурсы, вы сможете достичь серь­езного конкурентного преимущест­ва, не инвестируя в наем или тренинг дополнительного персонала.

Самые лучшие центры привлекают квали­фицированных операторов, специ­ально подготовленных для работы с соблюдением стандартов высочай­шего уровня обслуживания потре­бителей и, как правило, отлично зна­ют ваши продукты и культуру вашей компании.

Они, по сути, становятся полномочными торговыми предста­вителями вашей фирмы.

Применяйте также интегрированные маркетинговые коммуникации.

#13 Оценивайте эффективность кампаний

Начните с выявления прибыльных бизнес-возможностей и подготов­ки кампаний, подходящих для их использования. Сегодня вы можете воспользоваться новейшими техно­логиями и разработать компьютер­ные программы, способные поднять ваш бизнес на принципиально новый уровень, снизив тем самым свои рас­ходы и повысив эффективность.

При планировании и оценке кампаний пользуйтесь ценной управленческой информацией, которую можно полу­чить из телемаркетинговой докумен­тации, в том числе:

  1. показатели отклика на предыдущие кампании;
  2. модели сбыта по регионам;
  3. модели потока наличности;
  4. модели поступления звонков на кон­сультативные линии;
  5. анализ запросов потребителей.

Вся эта информация значительно об­легчает задачу оценки кампаний и ве­дения отчетности по ним, благодаря этому вам будет намного легче при­вести будущие мероприятия в полное соответствие с общими маркетинго­выми и корпоративными целями.

Чтобы немного передохнуть и улыбнуться, предлагаем Вам посмотреть отрывок из нашумевшего фильма Мартина Скорсезе «Волк с Уолл-стрит», в котором главный герой брокер Джордан Белфорт учит своих подчиненных, как продавать акции по телефону.

Типичные ошибки при проведении телемаркетинга

#1 Вы дублируете усилия. Телемаркетинг можно использовать в качестве дополнения других сбы­товых и маркетинговы х ресурсов. Однако тут легко попасть в ловушку и начать дублировать действия.

Так происходит, например, если и сбытовая, и телемаркетинговая коман­ды связываются с потребителями по одним и тем же вопросам. Благода­ря тщательному планированию вы сможете объединить разные виды деятельности в единую программу и извлечь из своих ресурсов макси­мум пользы.

#2 Вы не используете телемаркетинг для оценки эффективности. Сведения, полученные благодаря телемаркетингу, становятся источ­ником ценной информации, на базе которой можно оценивать эффек­тивность кампаний и выявлять тен­денции сбыта и маркетинга.

Бла­годаря оценке эффективности и сравнению альтернативных каналов коммуникаций вы сможете опреде­лить наиболее экономичные спосо­бы охвата рынка.

#3 Вы не извлекаете из телемаркетинга максимальной пользы. Телемаркетинг можно использовать для поддержки широкого диапазона сбытовой и маркетинговой деятель­ности. Однако соперничество и кон­куренция между подразделениями и отделами компании нередко при­водят к тому, что она не может в пол­ной мере воспользоваться выгодами телемаркетинга.

Преградами на пути к эффективной интеграции являют­ся также программы материального стимулирования сотрудников и схе­мы выплат комиссионных.

Таким образом, телемаркетинг — это весьма эффективный инструмент для увеличения сбыта, проведения маркетинговых исследований и укрепления позиций компании на рынке. 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.