Самообслуживание потребителей

Автор: | 14.03.2016

Самообслуживание потребителей через Интернет имеет значительные преимущества. Для пользователей большим удобством является то, что они могут в любое время получить информацию и сделать заказ. Поставщики же получают точные данные о запросах потребителей, а также снижают свои административные расходы. Обязательные условия при таком подходе: сайт нужно содержать в надлежащем состоянии, доступ к нему пользователей должен быть постоянным.

Разве самообслуживание не ослабляет связи с потребителями? Мнения поставщиков о последствиях самообслуживания расходятся. В сфере профессиональных услуг, например, некоторые компании опасаются, что при внедрении этого под­ хода ухудшится их репутация в отношении высококачественного личного обслуживания. Им возражают другие фирмы: перевод простых услуг в онлайн-режим высвобождает персонал для выполнения более сложных потребительских проектов.

В промышленности популярность самообслуживания среди потребителей убедила некоторые компании в том, что это и есть самый подходящий способ деятельности. Важно и то, что благодаря веб-сайтам самообслуживания можно получать много информации о потребителях и использовать ее для укрепления отношений компании с ними посредством индивидуализированного обслуживания.

Если потребитель в процессе самообслуживания допускает ошибку, то чья это вина? Организации, предоставляющие потребителям консультации и руководство посредством функции само­ обслуживания, должны оценивать риск возможных ошибок и размещать на веб-сайте предупреждающие сообщения. Эти предупреждения могут быть, например, такими: «Прежде чем предпринять какие-либо действия, проконсультируйтесь со специалистами».

Должно ли самообслуживание стать единственной доступной потребителям формой поддержки? Хотя самообслуживание имеет свои преимущества для обеих сторон, потребители в случае, если не находят на сайте удовлетворительных ответов, испытывают отрицательные эмоции. Но наличие телефонной консультационной линии, по которой потребители смогут при необходимости получить персональное обслуживание, исправляет ситуацию. А чтобы ограничить чрезмерное использование этой телефонной линии, можно назначить небольшую плату за такую услугу.

Определите сферы применения самообслуживания. Интернет позволяет компаниям предлагать потребителям возможность самообслуживания, которое снижает затраты компании на поддержку потребителей и удобно для последних. Теперь компании могут предоставлять сервис круглосуточно, не привлекая основной персонал. Также удается сократить объем телефонной поддержки, поскольку часть ресурсов переносится на веб-сайт. Самообслуживание важно для информирования потребителей, осуществления прямых продаж, управления продажами, поддержки потребителей, технической поддержки.

Предоставьте потребителям больше выбора. Благодаря функции самообслуживания потребители находят на веб-сайте информацию о товарах, их характеристиках и ценах, затем напрямую делают заказ. Этот процесс все шире распространяется в отрасли по мере того как все больше производителей узнают о преимуществах самообслуживания с точки зрения затрат, контроля, удовлетворенности потребителей. Самообслуживание предоставляет производителям больший контроль над процессом сбыта и отношениями с потребителями, а также снижает за­ траты на продажу и распространение. Понимают преимущества самообслуживания и потребители; многие рас­ сказывают о существенном повышении производительности за счет улучшенной поддержки и более эффективного управления активами. Функция самообслуживания укрепляет отношения компании с потребителями и является мощным отличительным преимуществом в конкурентной среде.

Соберите более качественную информацию о потребителях. Функция самообслуживания позволяет компании получить точную информацию о запросах пользователей, что, в свою очередь, дает возможность индивидуализировать сервис под требования потребителей, для которых использование самообслуживания становится удобным и приятным. Например, можно индивидуализировать уровень поддержки под профиль отдельных пользователей, благодаря чему потребителям станет удобнее пользоваться функцией самообслуживания, а компания повысит эффективность затрат.

Информацию о потребителях также можно использовать для разработки индивидуализированных услуг с добавленной стоимостью: например, предоставить бизнес-потребителям персонализированную веб-страницу, которая включает в себя доступ к их собственным товарным конфигурациям; создать функции автоматического, безбумажного размещения заказов, наблюдения за ходом выполнения заказа, управления активами, а также предоставить инструменты индивидуальной поддержки.

Производители комплектующих предлагают потребителям такие онлайн-услуги, как конструирование и подбор технических характеристик, а также высокий уровень технической поддержки.

Повысьте удобства для потребителей. Современные потребители ожидают круглосуточный сервис. Им нужны разнообразные услуги на выбор, персонализированные под их собственные требования, причем по конкурентной цене. Всем этим критериям соотвебтствует самообслуживание.

Хотя на первый взгляд кажется, что происходит снижение элемента личного обслуживания, который критически важен в отношениях с потребителями, удобство самообслуживания повышает ценность компании в глазах покупателей и предоставляет ей еще больший контроль. Но задача состоит в том, чтобы превратить некое базовое самообслуживание в высоко дифференцированный продукт.

Интернет позволяет компаниям объединять товары, бизнес-единицы и услуги в единую базу данных, с помощью которой потребители решают свои повседневные задачи. Индивидуализируя эти онлайн-продукты и используя содержащуюся в них информацию о потребителях, поставщики сумеют обеспечить обслуживание, еще более персональное, чем традиционная личная встреча.

Дайте потребителям автоматизированные инструменты. Например, посредническая фирма предоставляет клиентам персональную брокерскую мини-систему, которую они могут использовать в любое время дня и ночи. Клиентам предлагается ряд возможностей, таких как информирование об автомобильных страховках. Многие функции в высокой степени автоматизированы, благодаря чему клиенты быстро и просто получают необходимые сведения — нужно только указать необходимый размер страхового покрытия. Система выводит на экран ряд подходящих вариантов, что облегчает сравнение преимуществ разных страховых полисов. Когда клиент выберет какой-нибудь вариант, система автоматически сформирует страховой полис. После оплаты кредитной карточкой появляется возможность распечатать временное свидетельство о вступлении в силу страхового покрытия, страховой сертификат и детали полиса. Это самообслуживание в своей лучшей форме; пользователи получают быстрый, удобный, круглосуточный сервис.

Упростите поддержку потребителей. Хотя поддержка является критическим элементом управления отношениями с потребителями, многие организации рассматривают ее как дорогостоящие накладные расходы. Они хотят снизить капиталовложения и операционные расходы, а также высвободить квалифицированные трудовые ресурсы для ос­ новной деятельности. Поэтому компании рассматривают поддержку в форме самообслуживания как недорогую альтернативу. В инструментах онлайн-поддержки использованы скорость и удобство веб-контактов, что упрощает управление поддержкой и улучшает обслуживание потребителей. Направлять запросы о поддержке можно через разные онлайн-каналы, включая отсылку текста, передачу голосовых сообщений по интернет- протоколу, а также электронную почту, факс-сообщения, веб-формы.

Ускорьте устранение неисправностей. Поддержка в форме самообслуживания сокращает затраты для поставщика и ускоряет обслуживание потребителей. С помощью этой функции потребители могут самостоятельно решать многие проблемы, используя ответы на типичные вопросы или обращаясь к онлайн-базе данных службы поддержки. А в самых современных инструментах поддержки использованы такие мощные средства как «добыча данных» (поиск статистических связей) и управление базами знаний, что еще больше оптимизирует устранение неполадок.

Благодаря этим средствам все знания касательно поддержки потребителей и накопленный опыт сохраняются в центральной базе данных, которая непрерывно обновляется. Управление такой базой данных гарантирует пользователям быстрый доступ к новейшей информации. Также открывается возможность выявлять формирующиеся тенденции, свидетельствующие о возникновении или повторении определенных проблем, и предлагать пользователям альтернативные ресурсы.

Побуждайте потребителей помогать друг другу. Один производитель комплектующих существенно сэкономил на поддержке потребителей, предоставив им возможность самообслуживания через сайт электронной коммерции (e-commerce). Потребители самостоятельно обращаются за технической поддержкой и получают информацию о статусе заказа, заходя на персонализированные веб-страницы, содержащие все подробности об их собственных товарах, технических характеристиках, требованиях к комплектующим, по другим техническим вопросам. Производитель повысил потребительную стоимость этого персонального сервиса, сформировав из всех своих пользователей виртуальное сообщество. Теперь потребители отвечают на технические вопросы своих коллег по отрасли и на открытом форуме веб-сайта компании помогают друг другу. Также с этого сайта открыт совместный доступ к конструкторским и техническим инструментам, чтобы потребители использовали их в своих собственных проектах.

Обеспечьте стабильное обслуживание. Очень важно предлагать высочайшие стандарты сервиса. На практике это означает веб-сайт, который всегда доступен, заполнен нужной и легкодоступной информацией, оказывает потребителям поддержку на высоком уровне. Правда, хотя самообслуживание всем экономит время, опыт показывает, что потребителям необходимо при возникновении каких-нибудь проблем поговорить со специалистом. Чтобы удовлетворить эту потребность, стоит разместить на веб-странице функцию автоматического телефонного обратного вызова.

Типичные ошибки при организации самообслуживания потребителей

Не использовать информацию о потребителях, полученную благодаря функции самообслуживания. Благодаря введению функции самообслуживания компания получает обширную информацию о покупательском поведении потребителей, их требованиях к поддержке, информационных потребностях. Эти данные не должны лежать мертвым грузом. Их надо постоянно использовать, чтобы повышать удовлетворенность потребителей от сотрудничества с компанией, разрабатывать услуги и процессы для более полного удовлетворения нужд потребителей. Игнорируя информацию, собранную благодаря функции самообслуживания, компания теряет выгодные возможности.

Давать потребителям ограниченный выбор. Самообслуживание — это всего лишь один из методов работы с потребителями. Следует спрашивать самих клиентов о том, как они предпочитают сотрудничать с вами. После этого вы сможете предложить своим потребителям целый спектр услуг и вариантов поддержки, причем назначая свою цену для каждого уровня. Например, возможны три уровня пакетов поддержки потребителей — золотой, серебряный и бронзовый (последний включает в себя самый простой набор базовых услуг). Сделав же самообслуживание частью портфеля сервисных предложений, вы позволите потребителям подобрать конфигурацию поддержки под свои операционные потребности.

Ненадежное обслуживание потребителей. Потребители ожидают от сервиса легкости в использовании, а также постоянной доступности и надежности. Поэтому компания должна поддерживать сервис соответствующим управлением, инфраструктурой и кадрами. Любое снижение качества вредит репутации компании.

Ошибочный выбор услуг для размещения онлайн. Онлайн-режим подходит не для всех услуг. Простые запросы, информационные материалы, последние новости и типичные вопросы — вот обычное наполнение сайта, однако более сложные запросы лучше направлять непосредственно специалистам. Если же на все запросы будут даваться стандартные ответы, у потребителей сложится не самое лучшее мнение о компании.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.