Решение проблем потребителей

Автор: | 12.03.2016

Даже самая профессиональная сервисная компания время от времени сталкивается с проблемами с потребителями — проблемами, которые, если их оставить без внимания, могут привести к полному краху бизнеса. Потребители, которые знают, что их трудности не останутся без внимания и будут устранены, обычно намного больше удовлетворены уровнем предлагаемого им обслуживания.

И главным фактором успеха при разрешении проблем потребителей является способность компании убедить их, что помощь подоспеет в ближайшее время. Наличие эффективного процесса, обеспечивающего быструю ответную реакцию, позволяет фирме достичь высочайшего уровня стандартов в сервисной сфере именно в тот момент, когда потребитель больше всего в этом нуждается.

Данный процесс — его иногда называют процессом управления инцидентами — особенно необходим крупным компаниям либо фирмам, клиенты которых часто страдают от сбоев оборудования или аварийных ситуаций. Однако основные принципы должны соблюдаться в любой компании, даже в самой маленькой.

  • Разрабатывая стратегию реакции и поддержки, необходимо наметить широкий диапазон бизнес-целей.
  • Подход, базирующийся на управлении инцидентами, предполагает назначение работника, прошедшего специальную подготовку, для контактов с конкретным потребителем в течение всего периода проблем.
  • Роль персонального менеджера инцидентов заключается в том, что он берет на себя всю ответственность за обслуживание своего подопечного.
  • Программа управления инцидентами предполагает наличие двух основных составляющих: инфраструктуры для предоставления услуг и наличия навыков, необходимых для обслуживания потребителей на должном уровне.
  • Для эффективного обслуживания потребителей необходим квалифицированный, специально подготовленный персонал; возможно, для его подготовки придется провести соответствующие тренинги.
  • Многие производители оборудования используют методики управления инцидентами для поддержки потребителей после аварий и сбоев их продукции.

Должно ли управление инцидентами стать неотъемлемой частью общего пакета сервисного предложения фирмы? Это зависит от типа предлагаемых компанией услуг. Если обслуживание является ключевым для бизнеса потребителя компонентом — например, если речь идет о компьютерном оборудовании или о телекоммуникативных системах, — эффективный менеджмент инцидентов чрезвычайно важен. Сбои в таком обслуживании могут привести к серьезному ущербу для бизнеса потребителя.

Зачем нужен персональный менеджер инцидентов? Во время сбоя или аварии очень важна эффективная координация деятельности службы поддержки и регулярные коммуникации с потребителями. Назначив конкретного работника, который будет отвечать за эти направления деятельности, вы сможете гарантировать последовательность данного процесса, а потребитель будет точно знать, к кому ему следует обращаться за помощью.

Можно ли спланировать будущие сбои и аварийные ситуации? Это не только возможно, это непременно должна сделать каждая организация. Исследования показали, что многие компании, которые не имели такого четко задокументированного плана, после сбоя так и не смогли восстановить свой бизнес.

Не игнорируйте проблемы потребителей. Потребители, которые знают, что их проблемы не останутся без внимания, с большей степенью вероятности будут удовлетворены уровнем предлагаемого им обслуживания и, скорее всего, станут обращаться к вашей компании вновь и вновь. Эксперты по качеству обнаружили, что основным фактором эффективного и проверенного временем обслуживания является способность компании убедить потребителя в том, что помощь ему непременно будет предоставлена. В данном случае потребители готовы ждать этой поддержки, даже если между сообщением о сбое или отказе оборудования и ответными действиями пройдет до­ вольно много времени. Более того, еще одно исследование показало, что потребители, жалобы которых были вовремя услышаны и проблемы успешно разрешены, с большей степенью вероятности останутся клиентами компании, нежели те, у которых во время первого опыта общения с фирмой не возникло никаких проблем.

Четко определите сферу деятельности менеджера инцидентов. Для четкой идентификации ситуаций, в которых может понадобиться помощь менеджера инцидентов, следует использовать разные сценарии, в том числе, например, такие.

  • Потребитель испытывает серьезные неудобства и стресс из-за сбоя оборудования или по причине какой-то другой аварийной ситуации. Уменьшить эти неудобства и ослабить стресс — отличный способ показать, что вы заботитесь о потребителе, и повысить уровень его удовлетворенности вашим обслуживанием.
  • Сбой или авария угрожают снижением эффективности бизнеса потребителя, и надо принять меры по ослаблению возможного ущерба.
  • Потребитель не обладает навыками и ресурсами для решения возникшей у него проблемы и рассчитывает на по­ мощь со стороны.
  • Потребитель заплатил за специальный пакет услуг и согласовал с вами определенный уровень реакции и поддержки. Ваша компания обязана отреагировать на его проблемы в полном соответствии с этой договоренностью.
  • Скорость реакции на проблемы и соответствующей поддержки считается одним из важнейших факторов достижения конкурентного преимущества; это неотъемлемая составляющая сервисного пакета.
  • Неспособность быстро действовать в условиях аварийной ситуации или сбоя может сильно навредить бизнесу потребителя в целом либо каким-либо отдельным аспектам его бизнес-деятельности.
  • Сбой или авария могут иметь негативные последствия юридического характера, и потребитель должен получить консультации, которые помогут ему ослабить этот ущерб.

Установите цели для управления инцидентами. Разрабатывая стратегию реакции на жалобы потребителей и в плане их поддержки, наметьте широкий диапазон бизнес-целей:

  • обеспечивать высочайший уровень отклика на проблемы качества и поддержки потребителя в течение всей аварийной ситуации;
  • свести к минимуму неудобства для потребителя;
  • гарантировать, что проблемы будут решены оперативно и обязательно в рамках согласованного ранее периода;
  • обеспечить эффективное распределение ресурсов для поддержки потребителя для максимального повышения уровня его удовлетворенности.

Внедрите принципы менеджмента инцидентов. Как уже говорилось, программа управления инцидентами предполагает назначение конкретного сотрудника, специально подготовленного к работе с потребителями и обладающего соответствующими навыками, который будет заниматься проблемами конкретного потребителя весь период существования трудностей.

Менеджмент инцидентов применим в любой сервисной организации, потребители которой нуждаются в постоянном поступлении новой информации, например, в компании, специализирующейся на техническом обслуживании важного оборудования, или в фирме, потребители которой часто сталкиваются с трудными решениями, в связи с чем у них постоянно возникает потребность в поддержке со стороны.

Назначьте персонального менеджера инцидентов. Роль персонального менеджера инцидентов заключается в том, чтобы взять на себя ответственность за обеспечение соответствующих услуг и убедить потребителя, что в случае необходимости он может рассчитывать на любую поддержку. В небольших компаниях эту роль может взять на себя один из руководителей организации, даже главный менеджер, однако в любом случае человек, который будет этим заниматься, должен получить все необходимые полномочия. Функции персонального менеджера инцидентов:

  • отвечает на звонок клиента, выясняет местонахождение человека и определяет, какая помощь ему требуется;
  • лично осуществляет руководство действиями потребителя в рамках предлагаемой программы поддержки;
  • отвечает на текущие вопросы потребителя;
  • занимается детальной организацией подготовки мероприятий в рамках не­ обходимой программы поддержки;
  • отслеживает прогресс предоставления помощи и поддержки и по возможности информирует потребителя о ходе этих мероприятий.

Предложите услуги по обеспечению непрерывности бизнес-процессов. Многие производители оборудова­ ния используют методики управления инцидентами для того, чтобы помогать своим потребителям после таких сложных ситуаций, как пожар, несчастный случай или сбой либо отказ важной системы. Если потребитель после аварии на длительное время остается без какого-то оборудования, жизненно важного для его бизнеса, например, без компьютер­ ной техники или телефонной связи, это может нанести компании серьезный, порой непоправимый ущерб.

Однако исследования показали, что только очень немногие компании, деятельность которых в огромной мере зависит от нормальной работы компьютерных систем, имеют официальные стратегические планы действий в случае сбоя или аварии. И это притом, что выход такой системы из строя всего на несколько дней во многих случаях означает, что фирме придется уйти из бизнеса.

Составляйте и реализуйте планы обеспечения непрерывности бизнес-процессов. Программа обеспечения непрерывности бизнес-процессов включает в себя несколько стадий:

  • помощь потребителю в выявлении важнейших направлений деятельности, на которые следует обратить первостепенное внимание при возникновении каких-либо серьезных проблем и сбоев;
  • разработка плана обеспечения непрерывности бизнес-процесса в непредвиденной ситуации;
  • замена неисправного оборудования и предоставление сопутствующих услуг;
  • обеспечение потребителя поддержкой и ресурсами для управления проектами;
  • обеспечение потребителя всей необходимой поддержкой при восстановлении нормального режима обслуживания и сохранения непрерывности бизнес-процесса.

В течение всей аварийной ситуации потребитель должен иметь прямой доступ к назначенному ему менеджеру инцидентов, который будет координировать действия по спасению и восстановлению пострадавших функций и обеспечивать клиента советами, поддержкой и общим руководством. В принципе, он будет играть роль персонального менеджера, главная задача которого заключается в том, чтобы убедить потребителя, что проблема непременно будет решена и что его компания способна обеспечить клиента всей необходимой поддержкой в течение всего времени, пока он будет испытывать трудности в связи с аварийной ситуацией.

Создайте инфраструктуру для управления инцидентами. Программа управления инцидентами состоит из двух основных компонентов: создание инфраструктуры для предоставления услуг и развитие навыков, необходимых для обслуживания потребителя на должном уровне. Помните, что создание такой инфраструктуры требует серьезных инвестиций; только в этом случае вы сможете гарантировать, что менеджмент инцидентов будет оперативным и эффективным — независимо от места расположения потребителя. В зависимости от сложности проекта, она должна включать такие моменты:

  • систему коммуникации, обеспечивающую быструю реакцию на вопросы и жалобы потребителей и позволяющую реально предоставить им нужные услуги;
  • поставщиков продуктов, качество которых постоянно контролируется и которые способны обеспечить вашу «команду быстрого реагирования» всем необходимым;
  • центр управления, управляющий операциями и координирующий все необходимые мероприятия;
  • сеть сторонних поставщиков специализированных услуг, в которых может воз­ никнуть потребность в рамках программы управления инцидентами.

Развивайте нужные навыки персонала. Квалифицированный, хорошо подготовленный персонал — это непременное условие эффективного обслуживания потребителей. Среди необходимых навыков следует назвать такие:

  • навыки управления инцидентами, необходимые для успешной работы с потребителями, оказавшимися в стрессовой ситуации;
  • навыки менеджмента проектов, необходимые для эффективной координации и практических действий при возникновении проблем;
  • технические навыки, необходимые для фактического обслуживания потребителей;
  • навыки общения, необходимые для координации разных компонентов программы обслуживания потребителей.

Типичные ошибки при решении проблем потребителей

Вы недостаточно тесно контактируете с потребителями во время сбоя или аварии. Исследования показали, что потребители, которые регулярно получают сведения о том, как продвигается дело с разрешением их проблем, как правило, убеждены в том, что обеспечены адекватной поддержкой. В трудных и аварийных ситуациях люди обычно очень напряжены и обеспокоены, а постоянное общение помогает потребителям справ­ ляться с проблемами и повышает общий уровень доверия к вашей организации.

Нет процедуры на случай обострения проблемы. Компания должна разработать формальную процедуру на случай дальнейшего обострения проблемы потребителя. Она предполагает, что, если персонал фирмы оказывается не в состоянии решить проблему в ранее согласованные сроки, ее следует передать на более высокий организационный уровень, чтобы на ее разрешение были выделены дополнительные ресурсы. Если же формальная процедура данного типа в компании не используется, ситуация может выйти из-под контроля и даже привести к разрыву взаимоотношений с недовольным клиентом.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.