Применение стратегии всеобщего управления качеством

Автор: | 07.03.2016

Всеобщее управление качеством (ВУК или по-английски TQM) предоставляет каждому члену организации широкие возможности в области качественного обслуживания клиентов. Итак, качество становится некой «полезной целью», или «развлечением для клиента». Сторонники внедрения стратегии ВУК рассматривают каждое задание организации как элементы фундаментального процесса взаимоотношений клиента и поставщика. На каждом этапе этого процесса требования заказчиков четко определяются и учитываются, что позволяет полностью удовлетворять запросы конечного потребителя по самой низкой цене.

Преимущества философии всеобщего управления качеством

  • Стратегия TQM существенным образом повышает качество конечного продукта и уровень обслуживания.
  • Стратегия TQM значительно сокращает непроизводительные траты ресурсов.
  • Резко возрастает производительность, поскольку персонал более эффективно использует рабочее время.
  • Поскольку улучшается качество продукции и предоставляемых услуг, расширяется охватываемый компанией сегмент рынка, а это дает неоспоримые преимущества в отношениях с конкурентами.
  • Улучшается мотивация к труду среди сотрудников, поскольку они получают возможность более полно реализовать свой потенциал.

Недостатки философии всеобщего управления качеством

  • Стратегия TQM выдвигает большие требования к уровню менеджмента и организации рабочего времени персонала.
  • Стратегия TQM оказывается подспорьем только в том случае, когда организация движется в верном направлении. Подобный подход не приводит к коренным изменениям в планах ее развития.
  • Стратегия TQM не сулит быстрой отдачи: прежде чем появятся результаты, пройдут годы. Фактически у этого процесса нет завершения.
  • Стратегия TQM приводит к сосредоточению на запросах финансовых клиентов в ущерб интересам клиентов-служащих.
  • Стратегия TQM может подвергнуться бюрократизации и быть сведена к механическим действиям, способствовать стабильности в развитии в большей мере, чем внедрению новшеств, фокусировать больше внимания на средствах, а не на конечном результате.
  • Стратегия TQM может приводить к разрушительным процессам на различных этапах, нуждается в тщательном планировании и анализе результатов.

Как начать применять стратегию всеобщего управления качеством на практике?

#1 Сформируйте группу по планированию для обеспечения всеобщего качества. Для учета возникающих изменений вам потребуется коллектив профессионалов. В небольшой компании эту роль может взять на себя команда представителей топ-менеджмента; в более крупной в нее войдут руководители высшего звена, ответственные за выполнение главных функций. Включите в команду известных скептиков или недоверчивых сотрудников, что гарантирует наличие оппозиции.

#2 Оцените необходимость изменений. Изучите отношения организации с конкурентами в данной отрасли. Определите своих ключевых клиентов, в чем заключаются их основные требования: не стремитесь сразу же добиться соответствия всем запросам клиентов. Уточните, каковы их пожелания на перспективу, а не на текущий момент. Выясните, каким образом другие группы — поставщики, конкуренты и сотрудники —оценивают качество продукции или услуг.

#3 Уточните ваши выводы. Обдумайте, каким образом компания может пойти навстречу запросам клиентов: подобные заключения должны содержать непростые, но выполнимые задания. Определите принципы, проведите выкладки, подтверждающие реальность поставленных заданий. В качестве модели используйте принципы работы организаций-конкурентов, однако в заключительном плане действий должны отражаться конкретные обстоятельства и учитываться общий культурный уровень сотрудников.

#4 Определите стандарты обслуживания, которые следует обеспечить в перспективе. Подкрепите свои выводы списком реалистичных действий. Определите, какие клиенты, поставщики и сотрудники больше всего нуждаются в резком повышении качества продукта или уровня обслуживания.

#5 Уточните, далека ли ваша организация от установленных стандартов. Довольно часто между ожиданиями клиентов и реальными предложениями прослеживается несоответствие. Уточните, можно ли преодолеть этот «разрыв» внутри организации. Главными причинами часто служат внешние ограничения (например, возможности поставщиков) или влияния. Иногда клиенты и не ожидают каких-либо благотворных изменений — следует учитывать их реальные потребности, а не эмоциональные пожелания.

#6 Выявите непроизводительные затраты рабочего времени. Подсчитайте реальные потери рабочего времени, для чего проведите аудит реального состояния непроизводительных затрат, заручившись согласием руководителей отделов. В проведении подобного аудита должны принимать участие все сотрудники. Соберите как можно больше данных по этому вопросу, сделайте выводы и представьте их на рассмотрение команды старших менеджеров.

#7 Оцените текущие потери рабочего времени. Уточните, сколько рабочего времени уходит сейчас на исправление собственных недочетов (например, переделку товаров низкого качества) и рассмотрение рекламаций (таких как исправление недочетов по жалобам заказчиков). Включите стоимость самой оценки, затраты времени и средств на проведение инспекции и проверки.

#8 Определите, нужна ли вам независимая сертификация. Следует решить, привлекать ли для оценки вашей инициативы систему управления качеством. Если это необходимо, придется обратиться к одному из вариантов независимой сертификации, которая принесет несомненную пользу как клиентам, так и поставщикам, и даже будет востребована ими.

#9 Сформируйте собственную стратегию обеспечения качества. Воспользуйтесь результатами аудита непроизводительных затрат для разработки собственной стратегии обеспечения качества. Сюда следует включить:

  • цели стратегии, включая задачи по пересмотру решений;
  • системы и инструментарий для внесения изменений в процессы;
  • изменения в культурной сфере, способствующие формированию правильного отношения к вопросам качества;
  • подробный список ресурсов, которые можно использовать в дальнейшем;
  • сроки.

Обеспечьте одобрение этого плана представителями топ-менеджмента.

#10 Определите необходимые изменения в управленческой структуре. Именно культурная среда, сложившаяся в организации, очень важна для успехов или неудач при внедрении стратегии TQM. Планируйте введение командного способа действий: наличие сильной, эффективной команды имеет большое значение для успеха всего дела.

#11 Составьте образовательные и обучающие программы. Определенная часть персонала нуждается в серьезной переподготовке, кое-кто — в небольшой; но каждого сотрудника следует ввести в курс нового подхода, ознакомить с методикой применения стратегии ВУК. Проанализируйте, чему персонал должен научиться в связи с введением стратегии ВУК и какие затраты потребуются для проведения дополнительных тренингов. Стоимость обучения должна в перспективе возмещаться доходами от увеличения эффективности работа. Обязательно запланируйте проведение следующих мероприятий:

  • общий курс ознакомления и обучения всех служащих с учетом принципов реализации стратегии TQM;
  • подготовка к экзаменам менеджеров, руководителей отделов и лидеров команд на предмет приобретения навыков, необходимых для реализации стратегии TQM;
  • обучение, связанное со спецификой трудовой деятельности при использовании новых технологий, которые появляются с внедрением стратегии TQM;
  • дополнительное обучение, связанное с налаживанием взаимоотношений с клиентом.

На начальных этапах реализации стратегии TQM всегда очень важна роль тренера или модератора.

#12 Уточните возможности и приоритеты для введения усовершенствований. Расставьте приоритеты при пере­ ходе к стратегии ВУК. Выделите ключевые процессы для анализа на ранних этапах и реализации новых подходов. Вначале обратите внимание не более чем на три процесса и сделайте ставку хотя бы на один, который может проде­монстрировать быструю отдачу при совершенствовании производительности.

#13 Определите цели и критерии успеха. Установите краткосрочные и долгосрочные цели. Определите пара­метры для измерения успешности, используя терминологию деловой и культурной среды.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.