Как вести сложные переговоры в бизнесе

Автор: | 12.10.2016

Как справляться со сложностями во время бизнес переговоров? На чем нужно делать акцент?

Каким бы опытным переговорщиком вы ни были, время от времени вы будете сталкиваться со сложностями. Потенциальных трудностей — море, но наиболее распространены две категории: трудные люди и сложные ситуации.

Опять-таки, спектр возможностей весьма широк, но для каждого конкретного случая существуют свои общие принципы.

  • Мне сложно вести переговоры с одним поставщиком, так как она раздражительна и груба. Как мне быть?

Люди бывают «трудными» по разным причинам. Возможно, у них какие-то неразрешенные проблемы в личной жизни, которые влияют на их отношение и подход к переговорам.

Или им недостает такта, и потому они дают неподобающие и неуместные комментарии, или же, не исключено, у них отсутствуют навыки ведения переговоров, и оттого они делают ошибки.

Какой бы ни была причина, старайтесь не реагировать чересчур эмоционально — этим вы лишь усугубите ситуацию.

Как вести сложные переговоры: 4 простых рекомендации

#1 Подумайте, хотите ли вы спасти ситуацию. Переговоры идут тяжело, и особого прогресса не наблюдается. Хотите ли вы спасти ситуацию?

Если нет, предложите перенести переговоры на следующий день.

Если все-таки да, попробуйте следующий подход. Взгляните на приведенную ниже схему. На ней представлены два возможных способа поведения при взаимодействии с другими людьми. Когда человек обращается к вам за помощью или вы сами видите, что он нуждается в ней, у вас возникает естественное желание предложить решение.

Обычно в такой ситуации мы демонстрируем один из трех видов поведения, указанных в верхней части схемы:

  • мы советуем ему, что делать;
  • мы конкретно говорим, что делать;
  • мы предлагаем сделать что-то для него на определенных условиях.

Такое поведение являет собой «поведение, сосредоточенное на решении», поскольку оно ориентировано главным образом на поиск ответа. Однако очень легко найти превосходное решение для проблемы, которая позже может оказаться не настолько важной, чтобы требовать экстренного решения. И если такое произойдет, виноваты, конечно же, будете вы!

Альтернативный подход — «поведение, сосредоточенное на проблеме»: вы опускаетесь ниже горизонтальной линии на схеме и интересуетесь у человека, как он сам оценивает проблему. Вы можете делать это посредством консультаций («В чем заключается проблема?», «Когда она возникла?», «Что могло ее вызвать?» и т. д.) или анализа («Я вижу, что вы очень рассержены из-за этого; в чем же, на ваш взгляд, основная причина случившегося?», «Какой аспект проблемы беспокоит вас больше всего?»).

Основная цель — протестировать человека на предмет фактов, проанализировать его ощущения и в результате получить четкое представление о сути проблемы.

Когда вы таким образом помогаете человеку прояснить картину, ответ зачастую возникает сам собой, будто по мановению волшебной палочки. У другой стороны при этом, как правило, создается ощущение, что это ее «собственное» решение, и вам, возможно, уже нет необходимости прибегать к какому-то иному подходу.

Но даже если ответ не очевиден сразу, вы можете указать на что-то или что-то посоветовать, поскольку теперь располагаете куда большей информацией о проблеме.

#2 Используйте силу вопросов. Суть второго подхода («ниже линии») — выяснить, как человек сам оценивает сложность проблемы, задав ему ряд наводящих вопросов. Это позволит вам вести беседу в нужном ключе и получить развернутые ответы. Данный подход также позволяет избежать конфронтации и получить ценную информацию о человеке или переговорах.

Помните рекомендации

  • Если у вас есть сомнения, опуститесь «ниже линии» — консультируйте и анализируйте.
  • Задавайте хорошо продуманные «открытые» вопросы.
  • Попросите человека высказать предложения или идеи — свои советы оставьте на потом.
  • Попросите его пояснить, что именно привело его к такому решению, а не указывайте на его недостатки.
  • Поинтересуйтесь, каковы его цели, а не рассказывайте о своих.
  • Спросите, какую помощь от вас он хотел бы получить.

#3 Подготовьте резервный план на случай, если ничего не помогает. Если оппонент по-прежнему демонстрирует несговорчивость, необходимы более решительные действия. Не исключено, что он не хочет, чтобы переговоры увенчались успехом, или же в данный момент просто не в состоянии вести конструктивный диалог. Так или иначе вам нужно что-то предпринять, чтобы дело сдвинулось с мертвой точки.

Признайте, что вы столкнулись с проблемой, и задайте себе три ключевых вопроса.

  • Есть ли у него желание продолжать обсуждение?
  • Может, вам лучше поговорить с кем-то другим? К примеру, с лицом, занимающим более высокую должность?
  • Что вы можете предпринять, чтобы пробудить у него интерес к переговорам?

#4 Выходите из сложных ситуаций. В наши дни далеко не все переговоры проходят за круглым столом; в большинстве случаев они ведутся по телефону или по электронной почте. Мы более подробно остановимся на телефонных переговорах. Иногда этому варианту отдают предпочтение, поскольку он позволяет сэкономить время, однако он отнюдь не оптимален, так что по возможности старайтесь его избегать.

Вместе с тем переговоры по телефону, в особенности несложные, имеют определенные преимущества.

  • Они сопряжены с относительно невысокими затратами и обычно не затягиваются.
  • Вы можете разложить свои бумаги перед собой, чтобы легко находить нужную информацию — например цены, скидки и т. п.
  • Вы можете пользоваться предварительно подготовленным перечнем основных аспектов, которые необходимо обсудить.
  • Вы можете при необходимости делать записи или вычисления.
  • Телефон заставляет вас внимательно слушать собеседника.
  • Вы можете оперативно принимать решения.

Однако здесь есть и ряд недостатков для обеих сторон, и в особенности для той, которая не является инициатором таких переговоров. Так что при их проведении вам следует помнить о них.

  • У вас мало времени на размышления.
  • Вы не «чувствуете» собеседника, поскольку не видите его и, соответственно, не можете улавливать невербальные сигналы в его поведении.
  • Телефон безличен, поэтому входить в «личную зону» непросто.
  • Большинство стандартных тактик ведения переговоров менее эффективны при беседе по телефону.
  • Довольно сложно согласовать повестку дня и придерживаться ее.
  • Люди более склонны говорить «нет» по телефону, так как отсутствует та маленькая дополнительная уверенность, которая возникает при непосредственном контакте сторон.
  • Задаваться вопросами типа «А что, если…?» и искать более привлекательный вариант бывает сложнее — при переговорах по телефону обычно стараются придерживаться сути дела.
  • Могут возникнуть сложности с координацией действий в рамках своей организации.
  • Существует вероятность того, что вас во время разговора что-то (или кто-то) мо­жет отвлечь — скажем, посетители, шум, предстоящая встреча, время которой уже близится, и т. д.
  • У многих людей во время телефонного разговора возникает ощущение напрасной траты времени.
  • Паузы при телефонном разговоре носят более угрожающий характер (а в некоторых странах они могут даже приводить к прерыванию связи).
  • Вы чувствуете необходимость быстрее принимать решения.
  • Возможны проблемы со связью, что очень мешает течению переговоров, и к тому же ваш разговор может слышать кто-то еще.
  • Если вы что-то упустили, вам будет сложно вернуться к этому позже: телефонные разговоры обычно носят «линейный» характер (т. е. у вас может быть только одна возможность сказать или упомянуть что-либо), тогда как беседы тет-а-тет вполне могут «ходить по кругу».

Если обстоятельства вынуждают вас вести переговоры по телефону, назначьте время с таким расчетом, чтобы иметь возможность подготовиться.

Если кто-то позвонил внезапно, застав вас врасплох, скажите, что вы сейчас не можете говорить и сами перезвоните через некоторое время. Все необходимые бумаги должны находиться у вас под рукой.

К примеру, если вы обсуждаете пролонгацию контракта, предварительно по­заботьтесь о том, чтобы у вас имелся его экземпляр, дабы к нему можно было обратиться при необходимости. Также подготовьте достаточное количество чистых листов бумаги, чтобы делать записи во время разговора.

Позаботьтесь о том, чтобы вас не отвлекали. Если у вас свой кабинет, закройте дверь. Если вы работаете в помещении с открытой планировкой, постарайтесь зарезервировать комнату для совещаний в этом же здании, чтобы вам не мешали разговоры других сотрудников.

Хотя собеседник и не видит вас используйте телодвижения, которые вы бы делали, если бы разговаривали тет-а-тет — например, кивайте головой в знак согласия или жестикулируйте. Все это передается через тон вашего голоса.

Если вы видите, что ситуация накаляется или зашла в тупик, сделайте паузу и скажите собеседнику, что перезвоните ему через несколько минут. Когда соглашение будет достигнуто, перенесите все его детали  на бумагу, как вы это всегда делаете при переговорах.

Удачи в ведении сложных переговоров!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.