Как повысить качество обслуживания потребителей?

Автор: | 18.02.2016

Что необходимо предпринять, чтобы повысить качество обслуживания потребителей? Почему это крайне важно для достижения успеха на рынке? Какие существуют типичные ошибки при обслуживании потребителей?

Ваш бизнес не может существовать без потребителей, и вам надо как можно более четко донести до них, насколько высоко вы их цените. Кроме того, для успешных внешних коммуникаций необходима четкая и последовательная стратегия внутренних коммуникаций. Если на вас работают наемные работники, убедитесь, что все они знают, каков вклад каждого из них в успех бизнеса, и что важнейшим компонентом этого успеха является именно то, как они взаимодействуют с потребителями.

Кто несет ответственность за качество обслуживания потребителей? Каждый человек, работающий в компании, вносит определенный вклад в общий уровень удовлетворения ее потребителей, даже если его профессиональные обязанности не предполагают прямых контактов с ними. Невыполненные обещания, неточные расчеты и плохое обслуживание по телефону — все это способно свести на нет любые усилия фирмы, даже той, которая предлагает отличные продукты.

Почему для успеха обслуживания потребителей важны программы вознаграждений? Персонал, непосредственно занятый обслуживанием потребителей, — это авангард компании; это люди, которым приходится сталкиваться с трудными покупателями и постоянно решать весьма сложные проблемы. Программы вознаграждений позволяют поддерживать мотивацию работников на должном уровне, это отличный способ показать людям, насколько важен их вклад в общее дело.

Идентичны ли понятия «обслуживание потребителей» и «маркетинг»? Некоторые аспекты обслуживания покупателей: понимание их потребностей, предоставление услуг, подгонка предложения к требованиям и запросам конкретных потребителей — действительно характерны для обоих этих направлений деятельности, однако понятие маркетинга намного шире.

Рекомендации по повышению качества обслуживания потребителей

#1 Четко объясните свои принципы обслуживания потребителей. Когда компания изменяет свой фокус в сервисном компоненте своих взаимоотношений с потребителями, важно, чтобы это знали и понимали все, кого это касается. Перемены всегда создают атмосферу неопределенности, следовательно, необходимо, чтобы каждый человек понимал, как его действия и поступки повлияют на успех этих изменений.

#2 Формируйте атмосферу понимания. Организационные перемены обычно сильно влияют на сотрудников компании, на ее поставщиков и дистрибьюторов, поэтому очень важно, чтобы все они всегда посвящались в суть этих изменений. В этом случае перемены не приведут к проблемам, а, напротив, станут мощным позитивным фактором: изменения продемонстрируют всем, что ваша компания нацелена на улучшения и прогресс.

#3 Определите главные влияния. Трансляции по локальной сети, всевозможные информационные пакеты, журналы и прочие публикации, описывающие причины внедряемых в компании изменений, помогают понять, кто на самом деле принимает в организации основные решения. В любой фирме существуют ключевые факторы влияния: группы менеджеров, рабочие команды и важнейшие сотрудники, которые также должны быть основной целью вашей кампании прямого маркетинга. Они помогут вам создать и развить эффективные коммуникативные каналы в компании-потребителе и распространять по ним нужные для вас сведения.

#4 Поощряйте активность и преданность делу. Внедрение в организации высоких стандартов обслуживания потребителей требует активного участия всех работников. Прежде чем реализовывать такую программу, следует определить, как к ней относятся сотрудники, и непременно вовлечь в эту дискуссию весь персонал. И самое главное в этом процессе — отреагировать на высказанные предложения и замечания, поскольку очень многие работники уверены, что их мнение останется без внимания.

#5 Поставьте потребителя во главу угла. Внутренние коммуникации должны быть структурированы таким образом, чтобы способствовать эффективному сотрудничеству между всеми подразделениями, участвующими в процессе обслуживания потребителей и непосредственно контактирующими с ними. К ним, в частности, относятся следующие:

  • проектно-конструкторский отдел;
  • производственные подразделения;
  • отдел оптовой торговли;
  • отделы розничной торговли и маркетинга;
  • административный отдел;
  • отдел по работе с клиентами.

Многие из этих подразделений считают, что они не делают непосредственного вклада в усиление фокуса организации на потребителе, однако для удовлетворения покупателей их деятельность играет огромную, жизненно важную для организации роль. Помните — любая коммуникативная программа начинается со стадии найма, одним из главных компонентов рекламного объявления о наборе персонала должно быть заявление о корпоративной политике, сердцем которой является забота о потребителе. Реклама о наборе персонала, брошюры и прочие материалы для будущих сотрудников должны делать акцент на том, что ваша компания неизменно нацелена на высочайшие стандарты обслуживания потребителей и что каждый человек несет ответственность за соблюдение корпоративных стандартов.

#6 Поддерживайте мотивацию. Чтобы постоянно поддерживать интерес персонала к обслуживанию потребителей на высоком уровне и направлять их усилия в нужное русло, реализуйте программы мотивации и вознаграждений. Программы, в рамках которых работников награждают за то, что они неизменно повышают уровень удовлетворения потребителей, позволяют создать в организации нужный импульс, укрепляют репутацию сервисного компонента деятельности фирмы и усиливают внимание к нему. Таким образом, можно с уверенностью сказать: они являются ценным инструментом формирования командного духа и нацеливают  персонал на высокие достижения и свершения.

#7 Сформулируйте и донесите до людей видение. Донести до сотрудников идею первостепенной важности программ обслуживания потребителей помогает четкое видение и сильная мотивация. Очень важно также, чтобы такой программой руководили и управляли сверху. Главный в организации человек должен быть лично вовлечен в каждый ее аспект — ему следует беседовать с группами сотрудников, выступать с обращениями по внутриорганизационной вещательной сети и использовать любую возможность связей с общественностью, чтобы укрепить репутацию этой программы и усилить интерес к ней.

#8 Вербуйте сторонников. Ни один лидер не способен достичь всех целей организации в одиночку, следовательно, чрезвычайно важно, чтобы другие влиятельные сотрудники взяли на себя роль сторонников и пропагандистов этих идей и видения. Обозреватели и специалисты по менеджменту обычно называют этих людей сторонниками. Их задача — пробудить в работниках преданность делу, энтузиазм и стремление к прогрессивным переменам. При этом следует помнить, что эти же люди, выйдя из данного процесса, могут стать и основной преградой на пути организации к прогрессу.

Типичные ошибки в организации качества обслуживания потребителей

Вы относитесь к обслуживанию потребителей как к задаче конкретных подразделений. Во многих компаниях обслуж ивание потребителей считается исключительно делом персонала, непосредственно занятого предоставлением услуг и контактирующего с клиентами. Это, конечно, слишком ограниченный взгляд: такой подход ведет к тому, что сервисная функция сводится исключительно к ведению продаж или к работе с жалобами потребителей.

Вы управляете обслуживанием потребителей на уровне отделов. Если обслуживание потребителей трактуется исключительно как функция линейного менеджмента, персонал не станет относиться к этой деятельности с должным вниманием; люди не будут понимать, что она жизненно важна для общего успеха фирмы. Этим на­ правлением бизнеса надо руководить сверху; необходимо, чтобы в данном процессе принимал участие лидер организации.

Вы не развиваете навыки персонала в сфере обслуживания потребителей. В организациях нередко бытует ошибочное мнение, что способность хорошо обслуживать потребителей зависит исключительно от личных качеств работника. Стандарты обслуживания можно повысить благодаря соответствующим тренингам и внедрению специальных сервисных программ.

Люди не понимают важности сервисного компонента. Обслуживание потребителей как один из аспектов деятельности организации долгое время воспринималось как нечто не слишком важное и не имеющее особого значения для окончательного успеха. Сформировать нужное отношение помогают хорошо подготовленные программы мотивации и вознаграждения персонала.

Таким образом, чтобы повысить качество обслуживания потребителей в организации, необходимо в первую очередь взять под свой контроль данный процесс, разработать цели, донести их до персонала, а также разработать мудрую систему мотивации.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.