Что такое качество товара, или что лучше — Lada или Rolls Royce?

Автор: | 23.01.2017

Большинство бизнесменов, которые производят какой-либо продукт, знают, что качество выпускаемого изделия играет огромную роль. Однако вокруг понятия «качество товара» уже десятилетиями не утихают дебаты и споры. Наверное, не будет преувеличением сказать, что данный термин давно приобрел философскую окраску — при чем как для изготовителей, так и для потребителей. Попробуйте отвечать на следующие вопросы быстро, не думая.

Что же такое качество товара? Что оно означает для вас? Что оно означает для покупателей? Превосходство? Степень превосходства? Какая степень превосходства?

Действительно ли покупателей интересует высшая степень превосходства или же им необходим рациональный товар, который рационально выполняет свои функции?

Или же качество должно выходить за пределы самых смелых мечтаний потребителей? Не обойдется ли это слишком дорого? Стоит ли оно затраченных усилий? Содержит ли оно некое существенное конкурентное преимущество?

Будут ли покупатели платить за него? Оценят ли они его? Смогут ли его скопировать конкуренты?

Следует ли перестроить автозавод, выпускающий «Лады», на производство Rolls Royce ? Нужен ли потребителям «Лады» Rolls Royce ? Нет, но им необходим автомобиль, который рационально выполняет свои функции. Если они получат как минимум такой товар, они будут удовлетворены и в будущем наверняка снова приобретут его.

То есть качество товара должно соответствовать ожиданиям потребителей, их восприятию, а также требованиям функциональности.

Ожидания, связанные с качеством, могут быть развиты и находиться под контролем рекламы и другой маркетинговой деятельности.

Качество товара должно соответствовать тому уровню, который обещают в процессе всей программы маркетинговых мероприятий.

  • Добейтесь соответствия этих требований, и вы удовлетворите покупателей, которые с большей вероятностью снова приобретут у вас продукт.
  • Упустите что-либо, и вы разочаруете потребителей, которые сами к вам больше не придут и друзьям не посоветуют иметь с вами дело.
  • Превзойдите ожидания, и вы приведете потребителей в восторг.

Так что всегда стремитесь обеспечить как минимум обещанное качество. Но если вы его не обеспечиваете — вы либо не оправдаете ожиданий, либо превзойдете их уровень.

Производители качественных товаров имеют тенденцию создавать ощущение превосходства посредством улучшения дизайна: его эстетичности и функциональности, его практичности и эргономичности, легкости сборки и демонтажа и многого другого.

Это означает, что впечатление о внешнем виде продукта, его функциональности и ощущении, которое он передает, может быть улучшено при помощи дизайна.

Товар с хорошо продуманным дизайном не только дешевле в производстве, но и содержит многие другие преимущества по сравнению с продуктом, дизайн которого продуман плохо, — при условии, что он отвечает требованиям потребителей.

Хороший дизайн убеждает нас в том, что производители постоянно думают о качестве продукта, а не только находят и устраняют недостатки.

Кроме того, необходимо постоянно поддерживать непрерывную связь между производством и обеспечением качества. Это подразумевает установление стандартов качества и мотивацию сотрудников для их обеспечения.

Качество оказывает влияние на удовлетворение потребителей, их лояльность и приверженность, что, в свою очередь, сказывается на финансовых показателях компании (см. статью о том, как повысить лояльность клиентов).

Например, изменение показателя приверженности покупателей с уровня 94% до 98% может удвоить доходы. Показатели качества, лояльности и приверженности являются ключевыми индикаторами успеха в будущем.

Менеджеры могут определить качество, подсчитав дефекты продукции, жалобы покупателей, отзывы удовлетворенных покупателей и показатели лояльности. Потребители тем не менее воспринимают качество не только через анализ этих факторов.

Имиджем качественного производителя наделяются те компании, которые производят отличные продукты и зарекомендовали себя в качестве членов общества, проявляющих широкую общественную активность, ведущих деятельность, направленную на решение социальных проблем.

Организация, ориентированная на качество, внедряет решение вопросов качества во все аспекты своей деятельности (см. статью про стратегию всеобщего управления качеством).

Таким образом, вопрос обеспечения качества является долгосрочной стратегической задачей. Это не краткосрочный вопрос повестки дня, требующий особого внимания. Политика качества оказывает влияние на долгосрочное положение компании на рынке.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.